Se ha aprobado la Ley que regula los Servicios de Atención al Cliente en el Congreso de los Diputados, que regulará por ejemplo, la espera que se eterniza con la llamada de teléfono a ese servicio sin hablar con ningún operador. El objetivo es mejor ese servicio tantas veces denunciado.
La norma, impulsada por el Ministerio de Consumo de Alberto Garzón, establece medidas como recibir la atención de una persona, si se pide, y ahora pasará al Senado. El proyecto se ha aprobado por un amplio consenso (289 votos favorables, 54 abstenciones y un voto en contra).
Atención telefónica
-La ley establece que debe poder hablarse con un operador en un plazo medio inferior a los tres minutos en el 95% de los casos.
-Queda prohibido utilizar exclusivamente contestadores automáticos en la atención al cliente. Éste, cuando presente una queja o consulta, debe poder pedir atención personalizada en cualquier momento de la interacción.
-Si existe saturación del servicio, la empresa podrá contactar al cliente más tarde, pero siempre dentro del mismo día laborable en el que se haya comunicado con la compañía.
-Las empresas no podrán cortar la comunicación por motivo de tiempo de espera elevado.
-También indica que el coste de la atención telefónica no sea superior al de una llamada fija o móvil estándar. Si la tarifa es especial, la empresa facilitará un número alternativo e informará del coste de cada numeración. No se puede remitir a la clientela de un teléfono gratuito a uno de coste para presentar consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
-Si una persona vulnerable hace una queja o reclamación presencial, la empresa debe ofrecerle medios y atención individualizada.
-Obliga que se garantice la accesibilidad de las personas con discapacidad auditiva con servicios alternativos o con videointerpretación en lengua de signos, por ejemplo.
Atención presencial en Bancos
-Los servicios financieros tendrán que asegurar a los clientes la disponibilidad de «canales presenciales, sean permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos», que ofrezcan atención personalizada.
-Deberán tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive y el nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
-Se requiere ofrecer atención al cliente respetando los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal. Si no es posible, deben ponerse medios complementarios para garantizar el acceso al servicio en igualdad de condiciones a las personas con discapacidad o de edad avanzada (a partir de los 65 años), como mínimo a través del mismo medio con el cual se inició la relación contractual.
-Si la atención se hace de forma electrónica o por teléfono, debe garantizarse la atención personal por parte de un operador o agente, y debe haber un superior o supervisor que gestione posibles quejas por la atención recibimiento.
Atención gratuita 24 horas y los 365 días para los servicios básicos
-En el caso de los servicios básicos de interés general y que prestan servicio de forma continuada, como la electricidad, el agua o el gas, la ley obliga a las empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente disponible las 24 del día, todos los días del año, para comunicar incidencias referentes a la continuidad del servicio.
-La interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y la de la suspensión coincidan.
Respuesta en 15 días hábiles, 2 horas si son cortes de servicios básicos
-Las empresas tendrán que resolver las quejas en el plazo más breve posible según la naturaleza del problema y, en todo caso, en un plazo máximo de 15 días desde que se haya presentado la reclamación, salvo que exista una normativa sectorial que diga lo contrario. Antes de esa ley, eran 30 días.
-La excepción son las consultas o incidencias por cortes o suspensiones de servicio, que deberá responderse en un máximo de 2 horas «proporcionando la información de que se disponga sobre las causas» y también el plazo estimado de restablecimiento del servicio.
-En caso de incidencia, las distribuidoras tendrán que informar «de forma inmediata y completa» a las comercializadoras de las incidencias en el suministro. La información al cliente deberá incluir los derechos e indemnizaciones que pudieran corresponder.
-Las operadoras de energía también tendrán que informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, además de las posibilidades de contratar energía proveniente de fuentes renovables.
Atención en las lenguas cooficiales
La ley dice que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias se podrá realizar en castellano así como en cualquiera de las lenguas cooficiales (Catalán/Aranés-Euskera-Galego) cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientes en comunidades autónomas con lenguas cooficiales.
También recoge que la respuesta deberá realizarse en la misma lengua en la que se haya presentado la queja o consulta por parte del cliente y, a petición de éste, como mínimo en castellano.
De obligado cumplimiento a todas las empresas con más de 250 trabajadores
La ley afecta a todas las empresas que ofrezcan servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas y servicios financieros.
Por otra parte, será de aplicación a todas las empresas de más de 250 trabajadores, independientemente del sector que sea, si han tenido un volumen de negocio anual superior a los 50 millones de euros o si el balance anual de negocio haya sobrepasado los 43 millones de euros.
La mayoría de grupos del Congreso han criticado que sólo afecte a las empresas privadas y no a la administración.
El texto prevé un período transitorio para que las empresas se adapten a las novedades, por lo que la ley entrará en vigor cuando cumpla 9 meses de su aprobación.
Las compañías que incumplan la norma se enfrentarán a multas de hasta 100.000 euros en caso de infracciones graves.
Fuente complementaria: CCMA
